מאת:
תומר כהן, M.B.A – שותף – ראש תחום ביקורת פיננסים, בנקאות, השקעות ושוק ההון.
ביום 02/01/2022, פורסם על ידי רשות שוק ההון, ביטוח וחיסכון, חוזר גופים מוסדיים 2022-9-17 שירות ללקוחות גופים מוסדיים, אשר נכנס לתוקפו ביום 02/07/2022. מטרתו של החוזר הינו להבטיח קבלת שירות נאות לציבור המבוטחים והחוסכים שהינם אזרחים ותיקים. לאור ביקורות שנערכו ברשות ופניות שהתקבלו בנושאים שונים, כגון: כפל ביטוחי, הפקת פוליסות שלא מותאמות לאוכלוסייה זו, חוסר מודעות בנוגע לזכויותיהם ועוד, מצאה הרשות צורך להסדיר את אופן הטיפול באוכלוסיית האזרחים הותיקים, לרבות התאמת השירות למאפייניו הייחודיים.
להלן עיקרי החוזר:
1) כל גוף מוסדי יידרש למנות ממונה אזרחים ותיקים, על מנת לוודא שהשירות לאוכלוסייה זו יהיה מותאם למאפייניהם הייחודיים ויהיה מקצועי, מכבד ויעיל.
2) תפקידי הממונה יהיו לכל הפחות אלה:
- התוויות מדיניות בנושא שירות לאוכלוסייה זו.
- אחראי לכך שהמוקדנים, המשווקים ונותני השירות יעברו הכשרה ייעודית בנושא אזרחים ותיקים בהיקף של שלוש שעות לפחות, זאת על מנת לוודא שהשירות לאוכלוסייה זו יהיה מקצועי ומותאם. ההכשרה תכלול, בין היתר, התייחסות למאפייני אזרחים ותיקים בהיבט הפסיכולוגי, הקוגניטיבי, הסוציאלי והפיזיולוגי, מאפיינים ייחודיים של ניצולי שואה, כלים לשיח עם אזרחים ותיקים: קצב הדיבור, מגבלות טכנולוגיות, שפה, שיקוף שיחה. בנוסף, כלים ל"הקשבה פעילה", לאמפתיה ולפיתוח הרגישות הנדרשת לאוכלוסייה זו, כלים להתמודדות עם מצבי לחץ ומשבר ולסוגיות ייחודיות בעבודה עם קשישים במצבי תפקוד שונים.
- יוודא הדרכות ושימור ידע אחת לשנה לפחות וקיום פורום לפתרון בעיות שנתקלים בהם במהלך העבודה עם אוכלוסייה זו.
- אחראי על יצירת נתב שיחות ייעודי לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים, לקוחות החברה, על מנת למנוע טרטור ובלבול בין הנתבים השונים וכן למנוע המתנות ותסכול מיותר. נקבע כי כאשר אזרח ותיק יקליד את ת.ז. שלו בתחילת הנתב, הוא יופנה באופן אוטומטי לנציג שירות אנושי, ללא צורך בהקלדת קוד סודי. בנוסף, הנתב יעדכן את האזרח הוותיק בדבר מקומו בתור למענה אנושי. הובהר כי על הגוף המוסדי לוודא שזיהה את האזרח הוותיק באופן חד-חד ערכי טרם תחילת השיחה ביניהם.
- עריכת מיפוי ובחינה של השירותים שניתנים על ידם באמצעים דיגיטליים והתאמת שירותים אלה לאוכלוסיית האזרחים הוותיקים.
- אפיון והטמעת נוהל בו ייקבע באילו מקרים יוצע למבוטח אזרח ותיק לצרף גורם נוסף מטעמו לשיחה המערבת קבלת החלטות, פעולות מורכבות או בעלות השלכות משמעותיות על הכיסוי שקיים למבוטח.
- יצירת מנגנונים בצמתים מרכזיים בחיי המוצר שברשות האזרח הותיק והתאמת פניות טלפוניות אקטיביות למבוטחים אלה, לשם מתן מידע מהותי, זאת על מנת שאוכלוסייה זו תהיה מודעת לשינויים שעלולים להשפיע באופן מהותי על זכויותיהם וכן לחזק את האמון בין הגופים המוסדיים לאזרחים הותיקים. יובהר כי מטרת השיחה תהיה לשם מתן מידע מהותי בלבד וכי אין לכלול בשיחה כל מידע או פעילות שיווקית.
- יצירת מנגנונים שמתריעים, מזהים ופועלים במקרים של חשש לניצול כלכלי של אזרחים ותיקים, לרבות מתן שיקול דעת לעכב ביצוע פעולה, כגון: משיכת כספים במקרה של חשד מסוג זה.
- ימליץ להנהלת הגוף מוסדי בעניין העסקת אוכלוסיית אזרחים ותיקים כנותני שירות מתוך מחשבה שאוכלוסייה זו תיתן שירות מותאם יותר.
- יקבע מדדים לגבי רמת השירות לאוכלוסייה זו, זאת על מנת לוודא קיום מעקב אחר רמת השירות הניתנת לאוכלוסייה זו.
- יגיש להנהלת הגוף המוסדי וכן לרשות שוק ההון דוח שנתי אשר יסקור את עמידת הגוף המוסדי בתכנית העבודה ובמדיניות הגוף המוסדי למתן שירות לאוכלוסייה זו, על מנת שניתן יהיה לעקוב אחר יעדים, מדדים ושיפור השירות. כמו כן הדוח יפורסם באתר של הגוף המוסדי.
3) לאור הסיכון הביטוחי בביטוח בריאות וסיעוד לאזרחים ותיקים, נקבע כי אין לפנות אליהם אקטיבית בטלפון, למעט במקרה בו הפוליסה צפויה להתבטל שלא ביוזמת המבוטח, זאת על מנת להמנע ממצב בו פוליסת בריאות או סיעוד מבוטלת על ידי הגוף המוסדי ללא ידיעת המבוטח.
